目前，上海共有各类政府服务热线230多条，包括人力资源和社保咨询热线12333，城建热线12319，房屋应急维修962121等。针对热线过多、难记住的问题，上海正式筹建统一的市民呼叫中心服务热线“12345”，并于2012年10月8日开始试运行。
根据松江区区委、区政府的总体要求，以“充分依靠自身优势、充分整合现有资源”为原则，由区信访办牵头，在区网格化管理监督指挥中心建立市民服务热线二级受理服务平台。区网格中心按照“12345”热线工作要求和特殊性，从网格化信息平台抽调12名信息员负责二级平台热线受理工作。热线遵循“条块结合、以条为主、区县托底”的工作原则，受理市“12345”市民服务热线转交办的各类政策、信息咨询和意见建议、投诉求助等事项。今年1月7日开始，上海市“12345”市民服务热线正式运行，改12小时工作制为24小时制全天候服务。按照“及时调整、无缝对接”的工作目标，松江专线同步正式运行，全年全天24小时接收、办理、派发市民服务热线转交办的事项。
截止4月30日，我区“12345”市民服务热线平台共接收上海“12345”市民服务热线转办的各类案件1625件。其中受理1594件，退单31件，已办结1493件，在办101件，超期未办结0件。区“12345”专线严格按照“集中受理、分类处置、限时办理、协调督办、反馈回访”的工作流程，受理市“12345”市民服务热线转交办的非紧急类政务案件，并根据案件的不同性质分类操作。对市民提出的政策和公共信息咨询类问题，能解答的依托市民服务热线知识库，按照政策法规直接答复。对不能直接解答的政策和公共信息咨询类问题，以及非紧急类投诉请求、意见建议，根据职责分工，通过电话转接、三方通话或网络转办等方式，转交相关部门、街镇的三级平台答复办理。各责任部门及各街镇在明确各自处理问题、案件的责任归属、管理要点及工作流程的基础上，及时接受、按时办理区市民服务热线转交办的事项，在规定的时间内将案件办理结果反馈来电市民，并回复市民服务热线；对于应当到达现场的案件，必须在规定的时间内到达，完成对问题、案件的处置。对于在规定时间内，一时难以完成的难点问题，各处置终端单位可根据具体情况申请延办时间，并将完成的时间节点报区市民服务热线受理平台备案；对于责任不清、涉及多个部门的复杂问题由区市民服务热线管理办公室协调其他相关处置部门协调解决；没有相关责任主体单位的问题、案件由街镇作为块的责任主体处理；对于重大疑难无法独立解决的案件，按照分级分责办理的原则，逐级提交市领导研究协调。对办理完毕的投诉请求事项，区市民服务热线及时向来电人核实办理结果，并进行满意度调查。对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
“12345”热线的开通将进一步提升政府的社会管理水平，为市民的咨询、投诉和建议提供方便畅通的渠道，更好地服务广大市民，广泛倾听民意、了解民情，提高政府办事效率。
